Vol en retard ou annulé : que faire ?

D'abord, restez près de la porte d'embarquement ou surveillez les écrans : un retard peut évoluer (s'allonger, ou déboucher sur une annulation). Ensuite :

• Demandez à l'agent d'escale ou au comptoir de la compagnie une attestation écrite du retard et de sa cause (utile pour une réclamation ultérieure).
• Conservez tous vos justificatifs (billet, carte d'embarquement, reçus de repas ou d'hôtel si la compagnie ne les prend pas en charge sur place).
• Si le retard atteint 3 heures à l'arrivée, vous pouvez avoir droit à une indemnisation forfaitaire — voir la section EU261 ci-dessous.

Vous pouvez vérifier votre éligibilité dès maintenant, avant même l'atterrissage.

La compagnie doit vous proposer, au choix : un remboursement intégral du billet, ou un réacheminement vers votre destination finale (dans des conditions comparables, dès que possible ou à une date qui vous convient). Elle doit aussi vous informer par écrit de vos droits.

Selon le délai de prévenance et la solution de remplacement proposée, une annulation peut en plus ouvrir droit à une indemnisation forfaitaire — voir la question dédiée.

Sur place, le comptoir ou l'agent d'escale de la compagnie aérienne (pas celui de l'aéroport, qui n'est pas votre transporteur). Pour une demande d'indemnisation après coup, c'est aussi la compagnie qui exploite le vol (le numéro de vol affiché sur votre billet) qui est responsable — y compris si vous avez acheté via une agence ou un comparateur tiers.

Indépendamment de toute indemnisation, la compagnie doit vous prendre en charge dès que le retard annoncé dépasse certains seuils (2, 3 ou 4 heures selon la distance du vol) : repas et rafraîchissements en rapport avec le temps d'attente, deux appels téléphoniques ou emails gratuits, et — si le retard entraîne une nuitée — l'hébergement ainsi que le transport entre l'aéroport et l'hôtel.

Si la compagnie ne s'en charge pas sur place, gardez vos justificatifs : ces frais peuvent être remboursés a posteriori, en plus de l'indemnisation forfaitaire éventuelle.

C'est le seuil déclencheur : le règlement européen EU261/2004 (et son équivalent britannique, UK261) ouvre droit à une indemnisation forfaitaire dès que le retard à l'arrivée à destination finale atteint 3 heures — pas 3 heures au départ. Trois conditions doivent être réunies :

• Le vol part d'un aéroport de l'UE (toute compagnie), ou arrive dans l'UE avec une compagnie européenne — même logique pour le Royaume-Uni sous UK261.
• Le retard à l'arrivée est d'au moins 3 heures, ou le vol est annulé, ou vous avez subi un refus d'embarquement pour surbooking.
• La cause du retard n'est pas une « circonstance extraordinaire » (voir plus bas).

Le montant est forfaitaire (pas besoin de justifier un préjudice), calculé selon la distance du vol :

Le Royaume-Uni applique le même barème par palier, converti en livres (220 / 350 / 520 / 260 £). Ces montants sont ceux que nous utilisons pour calculer votre indemnisation estimée sur la page d'éligibilité.

Oui, sauf si la compagnie vous a prévenu au moins 14 jours avant le départ, ou vous a proposé un réacheminement dans des délais proches de l'horaire initial (les règles exactes varient selon le préavis donné). Si aucune de ces exceptions ne s'applique, le même barème que pour un retard s'applique, selon la distance du vol.

Le règlement européen ne fixe pas lui-même de délai : c'est le droit national de chaque pays qui s'applique (par exemple 5 ans en France), donc la durée varie selon le pays retenu pour votre dossier. Dans tous les cas, mieux vaut réclamer rapidement : les justificatifs (carte d'embarquement, preuve du retard) sont plus faciles à réunir à chaud.

Les compagnies invoquent souvent une « circonstance extraordinaire » — parfois à tort : une panne technique, par exemple, n'en est en principe pas une (sauf défaut caché non détectable), contrairement à ce qui est parfois avancé. En cas de refus, vous pouvez saisir l'autorité nationale compétente (la DGAC en France) ou passer par un accompagnement dédié comme le nôtre, rémunéré uniquement en cas de succès.

Généralement non : des conditions météorologiques incompatibles avec la sécurité du vol (orage violent, tempête, brouillard dense...) sont considérées comme une « circonstance extraordinaire », qui exonère la compagnie de l'indemnisation forfaitaire. Vos droits immédiats sur place (repas, hébergement) restent en revanche dus, eux, dans tous les cas.

Une grève du contrôle aérien (ou plus largement un mouvement social externe à la compagnie) est en principe une circonstance extraordinaire : l'indemnisation forfaitaire ne s'applique généralement pas. À l'inverse, une grève interne au personnel de la compagnie elle-même n'exonère généralement pas l'indemnisation — la distinction se joue sur qui est à l'origine du mouvement.

Si les deux vols figurent sur une même réservation (un seul billet), c'est le retard cumulé à votre destination finale qui compte, pas celui du premier segment — et c'est la distance totale du trajet qui sert à calculer le montant. Si vous avez réservé les deux vols séparément (deux billets distincts, éventuellement avec des compagnies différentes), chaque vol s'apprécie indépendamment, et le second retard n'est pas imputable au premier transporteur.

Vos droits sont identiques, que le billet ait été acheté directement chez la compagnie, via une agence de voyage ou un comparateur en ligne. La réclamation reste à adresser à la compagnie qui a effectivement opéré le vol (celle du numéro de vol sur votre billet), pas à l'agence — même si l'agence peut, selon le cas, vous aider dans les démarches.

EU261 s'applique à tout vol qui part d'un aéroport de l'UE, quelle que soit la compagnie, et à tout vol qui arrive dans l'UE si la compagnie est européenne. Un vol qui ni ne part ni n'arrive dans l'UE (ou qui arrive dans l'UE via une compagnie non européenne) sort du champ d'EU261 comme d'UK261 : le droit applicable dépend alors du pays de départ ou d'arrivée concerné, en dehors de ce que nous couvrons aujourd'hui.

Le silence n'éteint pas vos droits : vous pouvez toujours réclamer après coup, avec votre carte d'embarquement et une preuve du retard réel (les données publiques de suivi de vol suffisent généralement). Une relance écrite (email) vaut mise en demeure et fait courir un délai de réponse.

Sur place : demandez la prise en charge repas/hébergement si applicable (voir droits immédiats). Une fois le vol arrivé (ou dès que le retard estimé dépasse 3h) : vérifiez votre éligibilité à une indemnisation forfaitaire — la distance et la durée du retard suffisent à l'estimer, sans attendre.

Un simple retard (vol non annulé) n'ouvre pas droit au remboursement du billet lui-même, mais à une indemnisation forfaitaire si le retard atteint 3h à l'arrivée (voir plus haut). Le remboursement intégral du billet, lui, concerne surtout l'annulation ou le refus d'embarquement, où il est proposé en alternative au réacheminement.

Notre modèle statistique estime, avant le décollage, le risque de retard d'un vol à partir de données historiques et météo — utile pour anticiper (prévoir large pour une correspondance, par exemple), mais c'est une estimation probabiliste, pas une donnée officielle de la compagnie ou de l'aéroport. Le détail de comment ça marche.